info@sky-rocket.pl
696 032 237
Zielone fotele sali Kina Nowe Horyzonty we Wrocławiu znowu wypełniły się osobami zajmującymi się komunikacją marketingową, tropicielami inspiracji i głodnymi wiedzy marketerami. Tematem przewodnim jubileuszowej 5. już edycji wydarzenia był customer experience.
Jak zachęcali sami organizatorzy „Współczesne firmy powinny poświęcać wiele uwagi swoim konsumentom, nie tylko na poziomie deklaratywnym. Wpływać na ich doświadczenia w sposób przemyślany. Myśleć w kategoriach strategicznych, szczególnie w obliczu cyfrowych zmian. I koncentrować się na komunikacji marketingowej, mającej na celu zrozumienie, odpowiadanie na oczekiwania i zachwycenie klientów. Bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do produktów i usług dostosowanych do ich potrzeb, wartościowych informacji na ich temat, profesjonalnej obsługi w każdym miejscu styku z marką, i to nie tylko w godzinach pracy firm”.
Customer experience to doświadczenia klienta nie tylko na poziomie ceny i dostępności produktu lub usługi. Dziś to stanowczo za mało, by konkurować z innymi! Projektowanie doświadczeń klientów to temat, którym powinni zająć się wszyscy Ci, którzy nie chcą za chwilę zostać ze swoim towarem w magazynach, albo z usługami, których nikt nie chce i nie potrzebuje.
Zgodnie z teorią „trzech uśmiechów” (ufam, że teoria ta sprawdza się w praktyce) przytoczoną przez Jacka Kotarbińskiego: zadowolony pracownik to zadowolony klient i zadowolony udziałowiec. Każda z tych grup oddziałuje na siebie, zatem jeśli coś w firmie szwankuje należy przyjrzeć się relacjom pracownik-klient, klient-udziałowiec, pracownik-udziałowiec. Dzięki customer experience wygrywają wszyscy. Pod warunkiem, że znamy zasady gry. A te w wielkim skrócie są proste: „najważniejszą osobą w firmie jest klient”.
Tegoroczna konferencja Marketing Progress to prelekcje dotyczące kreowania pozytywnych doświadczeń konsumentów na wielu płaszczyznach. Od Jani ny Bak z Janina Daily mogliśmy dowiedzieć się, jak tworzyć angażujące treści prowadzące do interakcji społecznych, czyli co motywuje użytkowników do dzielenia się treściami.
Kolorowy ptak na scenie – Julia Izmałkowa opowiedziała o wyjątkowej grupie (nie, nie o millenialsach), jaką są współcześni nomadzi, jak do nich podchodzić w komunikacji i dlaczego tylko pozornie stanowią łakomy kąsek dla marek (PS. nie są lojalni wobec marek i wyginą jak hippisi) i dlaczego w marketingu tak ważny jest insight, czyli wnikliwa wiedza o człowieku.
Dobry insight owocuje takimi usługami, jak ta, testowana już przez markę Bentley. Ich klienci są zamożni i cenią sobie czas, dlatego wkrótce za pośrednictwem aplikacji mobilnej będą mogli zamawiać dostawę paliwa bezpośrednio do swoich samochodów. To właśnie jest myślenie strategoiczne, zrozumienie potrzeb klienta i umiejętność zachwycania go. Marki, które dziś nie rozumieją (lub nie chcą zrozumieć), że nawet dobry produkt to za mało, mają już kłopot. Te, które w dalszym ciągu nie będą chciały tego zrozumieć, przestaną się liczyć.
Tak jak i w ubiegłym roku nie zawiedli wspomniany wcześniej Jacek Kotarbiński, który w typowy dla siebie, humorystyczny sposób, rozprawiał się z pytaniem, czy naprawdę warto inwestować w doskonałość obsługi. Zgadnij – warto?
O projektowaniu lojalności poprzez wchodzenie marki w rolę kumpla mówił Piotr Wojciechowski. Na językach podobnie jak w 4. edycji były też Salony Agata. Tym razem w nowym ujęciu. Marek Gonsior pokazał, jak w atrakcyjny i wiarygodny sposób promować doświadczenia klientów z marką i jak skorzystać ze wsparcia ambasadora, nadając przy tym marce wyrazistości i odróżniając się od konkurentów.
Michał Toczyński udowadniał na konkretnych przykładach, jak porażającą moc, szczególnie wśród nastolatków, mają youtuberzy i influencer marketing. Przytoczę liczby, skoro miało być porażająco: dotarcie z marką Coca Cola za pośrednictwem programu The Voice of Poland wygenerowało 1,3 mln zasięgu. Filmy na kanale Reziego 2,3 mln. Czas zatem zainteresować się „tymi głupimi vlogerami”, bo nie są wcale tacy głupi, ich kanały na YouTube prosperują jak super biznesy, a sam wpływ youtuberów na różne grupy odbiorców wychodzi czasem poza granice logiki. Co nie zmienia faktu, że bardziej ufamy Red Lipstic Monster, Jasiowi Dąbrowskiemu, czy Abstrachujom (6,3 mln wyświetleń filmu poniżej), niż Filipowi Chajzerowi, czy państwu Rozenek. W walce o uwagę youtuberzy biją na głowę celebrytów.
I innej beczki bardzo fajnie i jasno zaprezentowała nowe przepisy o ochronie danych osobowych Agnieszka Grzesiek-Kasperczyk. Pokazała, że nowe RODO, które wchodzi w życie od maja 2018 roku i sieje w branży marketingowej postrach, nie jest wcale takie straszne. Zasady trzeba sobie przyswoić, nie próbować oszukiwać klientów i przede wszystkim traktować ich dane jak swoje pieniądze w banku.
Z prezentacji, które dobrze zapamiętałam chcę też wymienić Justynę Bakalarską. Poruszyła ona kwestię klientów wywodzących się z pokolenia Y i czerpiącego siłę ze społeczności. Firmy, które chcą ich do siebie przyciągnąć, powinny tworzyć wolną przestrzeń, gdzie przedstawiciele młodego pokolenia sami z siebie wejdą z wartościową dla nich marką w interakcję.
Nie mogło zabraknąć tematu rosnącej potęgi video marketingu. W tej kwestii świetnie słuchało się Anny Gumkowskiej, która poruszyła to zagadnienie w kontekście video na Facebooku. System rozwalił Kamil Bolek (gratulacje za zasłużony tytuł najlepszej prelekcji przyznany przez publiczność). Kamil postawił na wideoemocje i dostarczył twardych dowodów w postaci badań i danych oraz masę inspirujących przykładów potwierdzających skuteczność kampanii z youtuberami.
Karolina Karolczak pokazała wiele przykładów potknięć marek, które straciły z oczu główny cel, przez co musiały słono zapłacić. Pokazała też wiele kreacji i reklam, złych oraz dobrych. Przytoczę tę najciekawszą, która rzeczywiście poruszyła uczestników konferencji, chociaż miałam dylemat, czy nie powinna się tu znaleźć wycofana z emisji reklama dżemu wygrywająca plebiscyt na salwy śmiechu….
Nie wymieniłam wszystkich, za to tych, których wystąpienia utkwiły mi szczególnie w pamięci.
Wspomnieć należy jeszcze o przedstawionych w pierwszym dniu konferencji wynikach badań dotyczących stanu customer experience i klientocentryzmu w polskich firmach. Na tym polu marketerzy mają wiele do odkrycia i czeka ich sporo pracy, zarówno jeśli chodzi o firmy małe, średnie jak i duże.
Część prelekcji umknęła mi ze względu na udział w warsztatach z design thinking, którym to należy się chwila uwagi. Sara Kapela w praktyczny i przyjemny sposób przybliżyła uczestnikom warsztatu ideę DT. Z teorii szybko przeszliśmy do pracy zespołowej, projektując portfele i mając z tyłu głowy potrzeby naszego klienta. Customer experience na 100%!
I na koniec jeszcze cytat do przemyśleń (z prezentacji Konrada Olejarczyka a propos projektowania wrażeń z myślą o użytkownikach):
Dziękuję Mind Progress a szczególnie Andrzejowi Gruszce za kolejną konferencję. Była na „piątkę” jak w nazwie!
Zdjęcia: Dunvael Photography
Kategorie: event, konferencja, marka
