7 lat temu

Fikcyjny fanpage i kryzys w social media

Lotto rozdaje pieniądze, celebryci i sportowcy są tak hojni, że fundują samochody i atrakcyjne bony na zakupy, a Media Expert czyści magazyny i proponuje nielimitowane zakupy. Brzmi nierealnie? Bo takie jest, choć dzieje się na Facebooku na fałszywych fanpage’ach. Poza jasną sprawą, że fikcyjne strony to ostatnio plaga i cyberprzestępstwa – dla marek, pod które ktoś się podszywa, są to także kryzysy w mediach społecznościowych. A kryzysem można zarządzać. Lepiej, gorzej lub wcale. 

Przepis na fałszywy fanpage 

Fałszywe strony znanych firm i osób na Facebook’u stały się bardzo „modne”. Jeśli nie wiesz, jak to działa, już wyjaśniam. Oszust zakłada taką stronę pod nazwą zbliżoną do autentycznego fanpage’a, np. „Piotr Żyła – Official”, zamiast „Piotr Żyła- Official”. Nie widzisz różnicy? Przeczytaj jeszcze raz i zwróć uwagę na spacje. Tak, to takie proste.

Do tego zdjęcie profilowe oraz w tle, jeden (!) post z magicznymi hasłami typu: konkurs, DARMOWE, nielimitowane, rozdaję, czyszczenie magazynów i bang! Lecą polubienia strony, komentarze pod „postem konkursowym”, udostępnienia na profilach prywatnych. Dzięki życzliwości niektórych osób posty są szerowane w grupach liczących od kilkuset do kilkudziesieciu tysięcy członków. Tym sposobem z godziny na godzinę fanpage zyskuje coraz większe zasięgi. Oczywiście machanizm nie zadziałałby, gdyby nie naiwność i nieostrożność użytkowników Facebook’a, ale o tym za chwilę. 

Oto kilka przykładów fałszywych FP z ostatniego miesiąca:

kryzys w social media

kryzys w social media

kryzys w social media
kryzys w mediach społecznościowych

Nie ma nic za darmo

Stare porzekadło mówi, że jeśli coś jest za darmo, towarem jesteś ty.

Nieprawdopodobne jak niewiele zaufania wystarczy zbudować, by otoczyć się wianuszkiem fanów, którzy jak roboty lajkują i wpisują komentarze typu „biorę!”. Fikcyjna strona bazuje zwykle tylko na chwytliwej nazwie i dodaniu na niej zdjęć identycznych z tymi, które widnieją na oryginalnym fanpage’u. 

Publiczność na takiej fikcyjnej stronie rozrasta się błyskawiczne. W przypadku Smyka post po 2 dniach miał 1,1 tys. udostępnień, post Biedronki osiągnął wynik ponad 42 tys. udostępnień, a Król TVNu ponad 68 tys. Efekt kuli śniegowej.

Niestety osoby, które lajkują takie strony i udostępniają wpisy o konkursach na swoich profilach oraz w grupach, nie mają potrzeby zweryfikowania, czy fanpage marki już przypadkiem nie istnieje. 

Nie mam pojęcia, dlaczego aż tak duża ilość osób daje się naciągnąć na tego rodzaju prymitywne rozdawnictwo.

Inną kwestią jest fakt, że organizowanie gier losowych na Facebooku jest zabronione. A konkurs, w którym wynik dla gracza jest nieprzewidywalny to gra losowa. Każdy konkurs musi również posiadać regulamin. To już chyba wyższa szkoła jazdy dla tych, którzy dają się nabić w butelkę.

Cena za naiwność

Ktoś powie „Ale przecież nic się nie stało, dałam tylko lajka, komentarz i udostępniłam post, tak jak 36 459 innych osób”. Czy na pewno nic się nie stało? Oto scenariusze, które mogą się sprawdzić:

  • Fałszywy fanpage zbiera przez weekend publiczność, później zmienia nazwę oraz grafiki i zaczyna serwować lol kontent. Po poście z „nagrodą niespodzianką”, „kartami rabatowymi”, „napełnianiu koszyka” śladu nie ma.
  • Ewentualnie założyciel strony odsprzedaje ją wraz z nieświadomymi tego osobami. Wpisz w wyszukiwarkę hasło „sprzedam fanpage na facebooku” lub „kupię fapage na facebooku” i sprawdź wyniki.
  • Zwycięzcy konkursu zostają przekierowani na stronę stworzoną przez oszustów. Aby otrzymać np. atrakcyjne bony na zakupy do popularnych sieci sklepów, wysyłają dwie wiadomości SMS pod wskazany numer i wpisują w odpowiednie pola formularza na stronie otrzymane zwrotnie kody. Nagle okazuje się, że koszt każdego wysłanego pod wskazany numer SMSa to ponad 30 zł brutto. Takie żniwa zbierali oszuści, którzy utworzyli fikcyjny fanpage m.in. Ani Lewandowskiej oraz Media Expert.

To cena, jaką może zapłacić nieostrożny internauta. A co z oficjalnymi kontami marek i osób, pod które ktoś inny się podszywa? Czy mogą w tej sytuacji milczeć? Czy i jak mogą reagować?

Naruszenie dóbr osobistych i wizerunku

Wykorzystywanie przez fikcyjny fanpage logo oraz zdjęć z oficjalnej strony marki czy osoby to działanie kwalifikujące się jako naruszenie dobra osobistego w postaci prawa do kształtowania wizerunku przedsiębiorcy, naruszenie praw autorskich do publikowanych materiałów czy praw do znaków towarowych.

Jak marka powinna się zachować w momencie, gdy przytrafi jej się kryzys w mediach społecznościowych?

  • Zgłosić fałszywy fanpage do usunięcia. 
  • Złożyć zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa przez organizatorów konkursu i założycieli fikcyjnego profilu. Identyfikacja odpowiedzialnych za to oszustwo osób nie będzie łatwa, ale warta jest wysiłku. Poza szansą na złapanie naciągaczy, marka będzie miała okazję do zbudowania wizerunku firmy, której nie są obojętni jej klienci. Brak zaangażowania w sytuację, obojętność czy milczenie na pewno mniej się opłaci.
  • Ostrzec fanów na swoim profilu – choć to może wydawać się mało logiczne, bo skoro internauci dają się nabrać na fikcyjne konta, to oznacza, że nie wchodzą na konta oficjalne. Jednak takie ostrzeżenie w widocznym miejscu (a szczególnie w momencie wybuchu kryzysu) pomoże tym, którzy pokusili się o weryfikację strony i szczęśliwie odkryli, że istnieje oficjalny fanpage.
  • Master level byłaby krecia robota, polegająca na odpowiadaniu w imieniu marki na komentarze osób i przekierowywanie ich na oficjalny FP. Oszust jednak może się zorientować i zbanować taką życzliwą osobę. Marka może się na to przygotować i wypuścić do tych działań swoją armię kretów. To jednak wymaga żmudnej pracy, ale może się opłacić. Wyobrażam sobie moje zdziwienie, gdybym została ostrzeżona przez markę, że ktoś się pod nią podszywa i próbuje mnie oszukać. Ponownie upatruję w tym koszyści wizerunkowe.
  • Kolejny master level wymagający od opiekunów profilu na FB aktywności to czynność, której podjęłam się sama w trakcie kryzysu Smyka. Mianowicie w jednej z grup (liczącej ponad 10 tys. członków), w której udostępniony został wpis, pozostawiłam komentarz z ostrzeżeniem, że konkurs i fanpage są fikcyjne. Zgłosiłam również ten wpis do administratora grupy. W ciągu pół godziny wpis zniknął. Dzięki temu zmniejszony został zasięg i przypuszczalnie liczba kolejnych osób, które mogły się dać naciągnąć. Podjęłam się tej akcji tylko jednorazowo, ale gdyby osoba odpowiedzialna za social media bądź sytuacje kryzysowe w Smyku zmultiplikowała moje działanie we wszystkich grupach, w których udostępniony został wpis (a grupy te można łatwo znaleźć), zasięgi na pewno byłyby mniejsze. Ponadto marka wykazująca troskę o swoich odbiorców zyskałaby pozytywny wizerunek. 

Reakcje na fikcyjny fanpage

Poniżej przykłady reakcji oficjalnych stron na konkursy organizowane przez oszustów

  • Strategia odcięcia się od kryzysu.
    Wpis ostrzegawczy Smyka zamieszczony na oficjalnym fanpage’u w listopadzie 2016, co może świadczyć o tym, że już wcześniej markę dotknął podobny kryzys.

kryzys w mediach społecznościowych

  • Strategia hmmm… na obśmianie tematu i ciętą ripostę?
    Odpowiedź na oficjalnym fanpage’u Kuby Wojewódzkiego.

kryzys w social media

  • Strategia oparta na zdecydowanych działaniach, podjęciu walki z oszustami, a do tego dekaracja udzielenia pomocy poszkodowanym.
    Notatka z oświadczeniem Media Expert w sprawie złożenia zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez organizatorów konkursu na fałszywym profilu. Firma reaguje stanowczo i informuje, że każde nieautoryzowane wykorzystanie nazwy i marki Media Expert w fałszywych konkursach lub loteriach organizowanych w mediach społecznościowych, spotka się z natychmiastową reakcją ze strony policji i prokuratury. Dodatkowo oferuje poszkodowanym udzielenia pomocy prawnej.

fałszywy fanpage na portalach społecznościowych

Zaangażowanie w kryzys

W tym wpisie chciałam pokazać, w jak wyrachowany sposób i z jaką łatwością może zostać wykorzystany wizerunek firmy lub osoby publicznej, a także naiwność ludzka.

Na Facebooku rośnie liczba stron naruszających prawo, zakładanych przez osoby nieuprawnione i w celu bezpłatnego dotarcia do szerokiego grona odbiorców a następnie skierowania ich na inne portale lub sprzedania. Strony te funkcjonują 2-3 dni i ślad po nich ginie, dlatego w takich sytuacjach niezbędna jest szybka reakcja i działania, które mogą złagodzić szkodliwe skutki cyberprzestępstwa. Tym bardziej w sytuacji, kiedy usunięcie fałszywego fanpage to dla Facebook’a czasochłonna procedura.

Szybka reakcja (pod warunkiem, że marka upatruje w tym korzyści dla wizerunku, a jej social media managerowie nie przesypiają weekendów, podczas których wybuchają te pożary), stanowcze działania oraz krecia robota, której przykłady podałam i które zdały egzamin, są wręcz wskazane. Dla chcącego.

A Ty, co myślisz na ten temat? Daj znać.

 

Kategorie: komunikacja, marka, social media, zarządzanie kryzysowe



Może Ci się spodobać:

SKY-ROCKET.PL MARKETING, BRANDING, PR, KOMUNIKACJA, ORGANIZACJA WYDARZEŃ FIRMOWYCH
Projekt oraz realizacja GrafCenter Agencja Interaktywna SkyRocket